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  • 京东智能情感客服“挽救”生命 “可信赖的AI”

    作者:嘻哈文章来源:重庆嘻哈财经资讯网 发布时间: 2020-06-19 19:56阅读()

    "吃了一整瓶后你还能活着吗?"最近,一位广东用户在JD.com咨询智能情感客服时留下了这条信息。

    随后,一个跨越数千英里的救援接力被启动,生死危机在一小时内被成功化解。

    这是一次由科技完成的救援行动。整个运营由京东智能情感客服主导。

    作为行业内第一个大型商业情感机器人,智能情感客服不仅具有闭环解决问题的能力,还具有“了解人心、理解人意、说人话”的特点。在保证用户咨询体验的基础上,能够准确感知和分析客户的情绪,并在回复中包含相应的情绪。

    智能情感客户服务与“生活频道”有什么关系?这可以追溯到用户咨询。

    2020年初,一名用户在网上咨询购买360buy.com药品时,触发了智能情感客服的预警。原因是内容包含极端的情感因素。预警引发了危机专家的介入。结合使用者购买的药物剂量,推断使用者有自杀倾向。通过危机专家的正确处理,悲剧得以避免。

    爱惜生命——京东智联云技术团队结合自身技术优势,快速开发并推出“生活频道”,实现跨平台自动识别用户极端负面情绪,进行心理干预,启动紧急预警,必要时采取离线干预。

    据了解,“生命之路”自年初启动以来,用科技的温暖避免了许多悲剧,拯救了每一个活着的生命和家庭。

    穿越千里,生死相救

    五月中旬的一天下午3点50分,当一名用户在京东一家第三方药店咨询智能客服时,出现了一个非常情绪化的内容:“自杀怎么样?吃了一整瓶后,你还能活着吗?”

    智能情绪客户服务能够快速捕捉用户线下的异常情绪,并自动向危机中心发出预警,危机专家迅速介入。经过系统验证,用户当天购买的高剂量药物与咨询过程中出现的异常情绪高度相关,初步排除了欺骗行为,推断出自杀倾向。

    救生行动迅速展开。在向用户提供在线心理咨询的同时,危机专家及时联系商家告知情况,暂停发货,并提醒商家注意用户的后续订单。

    同时,为了最大限度地保证用户的生命安全,危机专家联系了数千英里外用户所在地的公安机关,要求警方前往用户的接收地了解具体情况。

    经过京东、商家、警方等多方的密切联系和快速反应,好消息来自用户所在地广东:用户是一名学生,因为他一时冲动有如此极端的想法,有自杀的想法。在危机专员和警方的共同劝说下,他们现在放弃了自杀的想法,放弃了命令。

    科技感知危机,化解坚冰

    我们如何从大量咨询信息中捕捉线索,防患于未然,避免悲剧发生?技术是如何工作的?

    随着人工智能技术,特别是语音和语义理解技术的发展,不断取得突破。利用智能手段对客户服务咨询内容进行深入分析已经广泛应用于各行各业。这包括服务质量检查、热点识别、客户风险识别等许多环节,“生命通道”是从客户风险识别中衍生出来的。 京东智能情感客服“挽救”生命 “可信赖的AI”

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